お客様へのヒアリングが重要なことは、「営業員 お客様へのヒアリング・トレーニング」のページで、
書かせていただきましたが、ここでは、実際にお客様にヒアリングする方法や
その時の注意点について書かせたいただきます。
１．お客様にヒアリングする時の注意点
- お客様に突然、重要なポイントに聞く事は、上級者の営業員がする事
・突然、お客様に聞いて、お客様の反応を見たり、そこから営業をしていくという
上級者の営業ヒアリングもありますが、
それが、出来るのもお客様との信頼関係が出来ていないとそのやっり方は、危険です。
- お客様に何回も質問を浴びせる事は、しない。
・お客様に何回も質問を浴びせることは、お客様も嫌になります。
- お客様の機嫌を見ないで、ヒアリングをする事は、しない。
・お客様が、他の仕事上での問題を抱えていそうな時に質問しても答えていただけないことがあります。
・一度、そのお客様が答えていただけないと営業員は、次の機会からお客様に質問しづらくなります。
二度と、その内容について、聞かない可能性があります。
２．お客様へのヒアリング方法
- お客様とのアイスブレークは、お客様と和んだ後にする事
- お客様の状況を察知する事
- お客様に重要な事を聞こうとしたときは、聞く前にほんの少し間を置く事
- お客様の頭の中が、その前の会話の内容が、リセットされた状況になった事を察知して、お客様が話す前にこちらが話す事
- お客様が答えにくいような内容を聞くときは、内容について前置きをしてから聞く事
- お客様に聞く内容は、一つの事を聞く事。（二つ回答しなければならないような聞き方は、しいない事）
- お客様に聞いた後、お客様が回答するまで、こちらから何も言わない事
・言わないのは、考えているから、そこで、営業員が何かを言ってしまうとその件については「終了」となってしまう事もある
- お客様が答えていただいた後、答えていただいた事に対してのお礼を言う事
- 営業員は、お客様が答えていただいた事を再度、オウム返しで、聞く事
- お客様に聞いた事が、重要な内容だとすると、そこで、営業の話しを終わりにする場合もある事
この様なお客様に重要な事を聞く方法は、簡単に出来るようになりませんので、練習が必要です。
